AI 正在成为网站本身的一部分

给 Agent 一项明确任务

实用的网站 Agent 通常从一项明确任务开始，例如回答服务问题，或收集询盘所需资料。除非订单、账户或内部系统已经真实接入并获得授权，否则不应让访客误以为它可以读取这些信息。

在选择模型或聊天界面之前，将工作编写为简短的操作规则。列出它可能回答的问题、可能收集的信息以及可能采取的行动。这使得小型支持代理保持有用，并为审阅者提供接受或拒绝每个响应的具体基础。

从真实的询问中选择第一份工作。查看最近的问题并将那些可以从公开的、批准的信息中回答的问题分组。除非设计单独的安全集成，否则请将帐户变更、付款、健康、法律或其他敏感决策置于初始范围之外。在实施之前编写示例问题和可接受的答案，以便团队可以测试行为而不是判断演示听起来是否流畅。

资料可靠比回答流畅更重要

明确 Agent 可以使用哪些资料，以及哪些请求必须交给人工。

回答内容需要明确负责人和更新方式。服务页面、已确认的 FAQ 和正式政策通常比混合多年的旧文档更可靠。资料冲突或没有覆盖问题时，Agent 应直接说明限制，避免给出听起来确定的猜测。

内容质量需要一个常规的主人。即使系统按设计运行，价格、服务范围或交付政策的变化也可能使之前的答案变得错误。保持批准的源集较小，记录其审查时间并删除被取代的页面，以便代理不会在冲突的版本之间进行选择。

将网站内容视为运营来源。为每个常见问题解答或服务政策指定所有者、审核日期和单个发布版本。从源集中删除冲突的草稿，并在信息丢失时进行说明。如果答案取决于当前价格、送货区域或资格规则，请将其链接到维护的来源。当底层网站变得不一致时，代理就无法保持可靠。

人工转接需要体现在界面里

检查访客是否获得有效回答，或者留下了结构清楚的询盘。

访客需要知道自己正在与自动系统对话、哪些信息会被记录，以及如何联系人工。转接时应保留已经收集的有效信息，减少客户重新描述整个问题。

良好的切换是设计好的状态，而不是错误消息。它应该解释为什么需要一个人，提供实用的联系路线，并仅传递访问者同意分享的详细信息。接收团队还需要足够的背景信息来继续询问，而无需阅读冗长的文字记录。

为访客和员工设计交接流程。告诉访客需要一个人，显示预期的联系渠道并在传递详细信息之前征求许可。向接收团队发送简短的摘要、选定的主题和联系信息，而不是未经过滤的对话。当现场工作人员不在时，提供继续的路线。交接应减少重复，而不会收集超出查询所需的个人数据。

上线前测试常见、含糊和不支持的请求。

上线测试要包含常见问题、含糊描述、拼写错误和范围外请求。审核回答、形成的询盘和失败的转接记录，才能判断 Agent 在真实网站上是否有用。

扩大自动化之前，把允许使用的数据、可执行动作、失败处理和人工责任写入首版范围。

查看具有明确目的和保留期限的日志。对不受支持的问题、低置信度答案和失败的切换进行采样，然后更新源内容或边界。未经合法、公开的流程，请勿使用私人对话文本作为未来的培训材料。对狭窄代理的每月审查可以揭示重复出现的服务问题和界面差距，同时保持每个异常的人为责任可见。